Team lead L2 поддержки (ELMA 365/Creatio CRM)

Аналитика рынка

Стек

Откликнуться

Загрузите резюме — мы свяжем вас с работодателем напрямую через нашу базу.

Описание

Мы формируем направление L2 Technical Support для платформы ЕГРИС и ищем руководителя, который возьмёт на себя создание и развитие технической поддержки второго уровня. Одна из ключевых задач позиции — сформировать команду L2 Technical под себя, выстроить процессы её работы и обеспечить качественную техническую диагностику обращений до их передачи на L3. Обязанности Формирование команды L2 Technical с нуля. Определение профилей и необходимой численности специалистов. Участие в поиске, технических интервью и отборе сотрудников. Адаптация, обучение и развитие специалистов L2. Построение процесса взаимодействия L1, L2 Business → L2 Technical → L3. Организация обработки технических обращений и инцидентов, эскалированных L2 Business. Диагностика проблем ЕГРИС, ELMA 365, API, интеграций и связанных сервисов. Анализ логов и системных ошибок. Диагностика данных с использованием SQL. Контроль интеграционных взаимодействий и API. Организация мониторинга сервисов. Управление критическими и массовыми инцидентами P1/P2. Взаимодействие с L3, разработчиками, DevOps, архитекторами, ИБ, интеграторами и вендорами. Формирование требований к качеству эскалаций L1, L2 → L3. Участие в RCA и контроль корректирующих мероприятий. Разработка SOP, runbooks, диагностических сценариев и Known Issues. Контроль SLA/OLA и качества работы команды. Формирование технической базы знаний. Анализ повторных инцидентов и снижение количества необоснованных эскалаций в L3. Требования Опыт работы в L2/L3 Technical Support, Application Support, Production Support, System/Application Engineering или смежном направлении. Опыт управления технической командой либо подтверждённый опыт технического лидерства. Практический опыт построения или развития процессов технической поддержки. Уверенный SQL: JOIN, агрегаты, подзапросы, анализ и сверка данных. Понимание REST API, JSON, HTTP/HTTPS, методов и status codes. Практический опыт диагностики API и интеграционных ошибок. Опыт анализа логов: ELK / Elasticsearch / Logs

Контакты работодателя (email/phone/telegram) скрыты из публичного превью — отправьте резюме, чтобы мы связали вас напрямую.