[Job-32361] Mid-Level Support Analyst, Brazil
- Experience
- 2+ years
- Practices
- DevOps, ITIL, ITSM, SRE
At […], we help large enterprises transform the potential of AI into real business impact with AI Deployment, AI-native execution, and tech-integrated business solutions.
With 30 years of experience in technological transformation, we accelerate innovation with expertise in Agentic SDLC, Application modernization, Data & AI, Martech and Business strategy.
We are 8,000 CI&Ters across more than 25 countries, collaborating to build solutions with real impact. AI is already part of how we work, evolve, and innovate every day.
Buscamos um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados, processos ITIL e background técnico para atuar em nova área cross do cliente, combinando a gestão operacional do dia a dia (filas, SLAs, incidentes e solicitações) com a análise e o aprimoramento de processos de Gestão de Serviços. Trata-se de uma posição estratégica que envolve interação significativa com equipes técnicas, áreas de negócio (incluindo executivos de nível C) e fornecedores, com foco na experiência do cliente e na melhoria contínua.
- Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência;
- Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua;
- Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compl